Mitarbeiter/-innen und Führungskräfte aus marktunterstützenden Abteilungen, Kundenberater/-innen, die im regelmäßigen Kontakt mit Kundinnen und Kunden stehen

• Sie lernen frühzeitig Stressanzeichen bei sich und ihrem Gegenüber zu erkennen, um eskalierende Situationen zu verhindern.
• Sie entwickeln Handlungsstrategien, um auch in unangenehmen Situationen souverän und professionell zu bleiben.
• Sie können Distanzzonen aufbauen und deeskalierend kommunizieren.
• Sie kennen die rechtlichen Aspekte zur Notwehr, Nothilfe, Hausfriedensbruch sowie die Modalitäten der Umsetzung bzw. Ausübung des Hausrechts.

Theorien der Konfliktkommunikation kennenlernen

• Wie wahren Sie Distanz gegenüber ihren Kundinnen und Kunden?
• Was sind Distanzzonen und wie vermitteln Sie diese?
• Welchen Konfliktstilen können Sie wie begegnen?

Die zwölf Grundregeln der Deeskalation

• Wie können Sie Primärpräventionen vornehmen?
• Welche Deeskalationsstufen gibt es?

• Deborah Renkens
• Bruno von der Heyden